Centralizace nákupu facility služeb -  od rozhodnutí po převzetí služeb

- rozhodnutí (zpravidla managementu) – „Jdeme do toho!“

- definice očekávání – například: finanční úspory, snížení počtu vlastních zaměstnanců, sjednocení kvality služeb, zjednodušení obslužnosti služeb, snížení počtu dodavatelů atd.

- stanovení kapacit pro realizaci centralizace – zpravidla určení projektového týmu, určení jeho vedení a přidělení pravomocí, časový prostor pro realizaci s očekávaným termínem výsledku, v některých případech přidělení finančního budgetu potřebného pro realizaci centralizace (na co finance? např. pro potřeby externích konzultantů, právníků, nákup SW, vynucené technické úpravy atd.) a další jiné atributy.

Z podstaty uvedených bodů je centralizace proces s konkrétním výsledkem za konkrétní čas s vynaložením konkrétního úsilí. Zjednodušeně lze říct, že se jedná o projekt a lze tedy použít projektové řízení. Na začátku mohou být ve společnostech zadavatele různá řešení uvedených služeb. Například jednotlivé pobočky mezi sebou nekomunikují, hospodaří si sami a využívají různé úklidové a další servisní společnosti. Řeší si revize individuálně a protokoly zakládají u správy objektu do šanonu, není zaveden jeden SW systém na správu dokumentace. Každá pobočka vynakládá za služby jiné ceny, různá úroveň služeb, různé smluvní vztahy a související závazky atd.

- kontrolu nad výdaji (například pravidelné platby s domluvenou stejnou splatností),

- snížit počet dodavatelů,

- sjednotit kvalitu služeb (stanovení SLA a jeho vymahatelnosti),

- snížení počtu smluvních vztahů a sjednocení jejich podmínek,

- dosažení výrazných úspor (v oblasti vynakládaných finančních prostředků, v personálu, v úspoře prostor atd.)

Před spuštěním výběrového řízení na nového partnera v oblasti facility služeb je nutná příprava. Kvalita přípravy je často přímo úměrná průběhu a výsledku tendru. Vedle obecné části výběrového řízení, kde dodavatel předkládá své indicie, certifikáty, pojištění atd. je nutné se zaměřit na tu specifickou část, z které bude vycházet cena, kvalita a samotný smluvní vztah. Zadávací podmínky specifické části výběrového řízení musí vycházet z provozu a z definice našeho očekávaného výsledku. Kvalitním zpracováním zadávacích podmínek dáváme na trh informaci o očekávané změně a také o naší odbornosti. Správně nastavené zadávací podmínky (atributy) jsou klíčem k tomu, aby dodavatelé nacenili skutečný rozsah služeb a v budoucnu nedocházelo k takzvaným „vícepracím“ a aby poskytovaná služba splňovala naše očekávání. Cílem je eliminovat jakékoli domněnky na straně uchazečů. Čím lépe zpracované zadávací podmínky, tím méně dotazů ze strany uchazečů (tedy i menší náročnost procesu samotného výběru) a tím rychleji a transparentněji dosažení výsledku.

- Celková výměra: přesná podlahová plocha v m², je dobré doplnit výkresem. Uvést počty pater v rámci budov atd. V případě úklidů plochy rozdělit podle typů povrchů (koberce, dlažba, PVC, lité stěrky).

- Typy prostor: přesný počet a plocha kanceláří, toalet, chodeb, skladů, technických místností, výrobních prostor, zasedaček nebo kuchyněk.

- Počet uživatelů: průměrný denní počet zaměstnanců a návštěvníků v budově (zásadní pro dimenzování vzduchotechniky, topení, spotřebního materiálu, frekvence úklidu).

- Předmět užívání objektu: výrobní hala, administrativa, sklad, nájemní celky atd.

- Venkovní plochy: rozsah zeleně (trávníky, záhony, počet a charakter dřevin atd.), parkovišť a chodníků (v m²) pro letní i zimní údržbu.

- Provozní doba budovy: kdy je objekt přístupný (např. režim 24/7, nebo pouze po-pá 7:00–18:00).

- Provozní technické parametry budovy: stanovení konkrétních technickoprovozních parametrů budovy (například udržování parametru teploty nebo vlhkosti v daném prostoru).

- Servisní okna: přesné vymezení času, kdy mají služby probíhat (např. úklid výhradně po 18:00, hlučné práce pouze o víkendech, stanovení provozu vrátnice nebo recepce).

- Dostupnost (SLA): požadované reakční doby pro odstranění závad (např. havárie do 2 hodin, běžná závada do 24 hodin).

- Seznam technologií (pasport TZB): seznamy a počty jednotlivých technologií a technologických celků jsou nezbytností pro nacenění provozu objektu - například počet a typy vzduchotechnických jednotek, kotelen (druh vytápění, výkon atd.), chladicích jednotek, výtahů, EPS, SHZ, silnoproudých rozvodů, CCTV, systém Měření a Regulace a další jiné technologie. V případě technologického velínu (nebo jiné formy dálkového sledování a ovládání provozu budovy) je nutný popis takového provozu.

- Stáří, stav a charakter zařízení: informace o zárukách (zda jsou technologie ještě v záruce u původního dodavatele, zda výrobce má k technologii nějaký specifický předpis).

- Frekvence revizí a servisu: jasné určení, zda jsou legislativní revize a servisní prohlídky součástí paušálu, nebo budou fakturovány separátně. Jasné určení, jak budou řešeny zjištěné závady z revizí a servisních prohlídek. Pokud je k dispozici servisní a revizní plán může být poskytnut.

- Hranice plnění: je vhodné určit finanční limit na jednu opravu (např. drobné opravy do 5 000 Kč hradí dodavatel v rámci paušálu, dražší opravy schvaluje majitel).

- CAFM systém: pokud zadavatel nevlastní svůj CAFM systém, je vhodné definovat požadavky co má CAFM systém splňovat – například helpdesk, evidence revizí a servisních kontrol, revizní a servisní plán, reporting atd.

- Je vhodné předem definovat: požadavky na pravidelné provozní porady, reporting, oblečení, v některých případech vybavení nebo nutné školení atd.

- Harmonogram prací: matrice frekvencí (co se uklízí denně, co týdně, co měsíčně a co ročně – např. polymerace podlah, definice a činnosti denní služby, do jaké výšky probíhá úklid atd.).

- Standardy čistoty: definice výsledku (např. podle normy ČSN EN 13549), nikoli pouze procesu. Jaké čistící přípravky mají být používány (standart, eko), jak mají být naceněny.

- Hygienický materiál: specifikace, kdo dodává mýdla, toaletní papíry a ručníky.

Pokud zadavatel požadujte nacenění „na hlavu/měsíc“ nebo fixní jednotkový ceník za balení.

- Prosklené plochy: Výměra oken a fasád (v m²) včetně specifikace, zda jde o výškové práce nebo běžně dostupné plochy.

- Fixní měsíční paušál: zahrnuje pravidelné denní činnosti (manažer objektu, pravidelný úklid, preventivní údržba, obsazení technologického velínu, technik na objektu v daném čase, denní služba, obsazení recepční služby atd.).

- Jednotkové ceny: hodinové sazby pro jednotlivé profese (údržbář, elektrikář, uklízečka, revizní technik, jednotlivé odborné činnosti, práce technika nebo uklízečky atd.) pro práce nad rámec paušálu.

- Materiálová přirážka: fixní procentuální přirážka, kterou si dodavatel připočte k nákupní ceně náhradních dílů.

Je vhodné do zadávací dokumentace také přidat vzor smlouvy, která by následně byla předmětem podpisu. Klíčovou přílohou smlouvy by mělo být SLA (Service Level Agreement), dohoda o úrovni poskytovaných služeb. Účelem SLA je jasně definovat měřitelné parametry kvality, reakční doby, způsob kontroly poskytovaných služeb a finanční sankce za neplnění. Součástí SLA by měl být i popis komunikace mezi stranami, reporting a také způsob eskalace v případě problému a jiné.

Pokud dochází k předávání služeb z původního dodavatele na nového, je vhodné toto předání řídit z pozice zadavatele. Předání by mělo proběhnout protokolárně. Předejde se tím především ztrátě informací a lépe se zajistí kontinuita služeb.

Je vhodné novému dodavateli poskytnout časově omezený prostor v podobě pilotního provozu. Délka pilotní provozu by měla být závislá na komplikovanosti a rozsahu služby. V době pilotního provozu dochází k hodnocení služby a není uplatňováno sankční SLA (může být v řádu jednoho měsíce, ale při velkém rozsahu také například půl roku).

Pravidla musí být vždy domluvena předem, obě strany spolu intenzivně komunikují o probíhajících službách a jejich kvalitě.